BAB I
PENDAHULUAN
Dalam persaingan yang makin tajam di antara pelayanan jasa kesehatan, kepuasaan pelanggan menjadi prioritas utama. Penyedia harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas. Manajemen harus mengidentifikasi faktor apa saja yang menentukan kepuasan pelanggan dan apakah faktor tersebut telah terpenuhi. Di dalam memeberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati serta berwujud (Philip Kotler, 1994: 561).
Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan dengan membentuk sebuah lingkaran tanggapan mengenai tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Keduanya akan menggambarkan apakah kepuasaan pelanggan telah terakomodir oleh produk jasa yang ditawarkan. Dalam bidang kesehatan sendiri ada empat kriteria penentu kualitas yang akan sangat berperan yakni attending skill, respect, emphaty, dan responsiveness.
Penggunaan customer window dalam menghitung kepuasan pelanggan akan sangat berguna dalam menentukan strategi apa yang sesuai untuk mempertahankan pelanggan lama dan memperlebar pangsa pasar. Pertanyaan baru timbul apakah analisis customer window ini masih relevan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Ada berbagai alat analisis kepuasan pelanggan yang dapat digunakan. Dan alasan apa yang membuat seorang peneliti menggunakan customer window ini.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Pelayanan Jasa Kesehatan
Pelayanan jasa kesehatan merupakan sebuah industri jasa yang kompleks. Pelayanan jasa tidak hanya mencakup mengenai kualitas pelayanan namun juga hubungan interaktif pelanggan dengan penyedia, yang dalam bidang kesehatan dikenal sebagai komunikasi terapeutik. Kualitas dari komunikasi terapeutik akan sangat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam memggunakan produk jasa kesehatan tersebut. Saat komunikasi ini berjalan dengan baik, selain tujuan penyembuhan tercapai, konsumen yang puas juga dapat diberdayakan sebagai sarana promosi. Promosi ini yang selanjutnya dapat dinyatakan sebagai sebuah pemasaran interaktif.
Indikator adanya kegiatan terapeutik adalah attending skill, respect, emphaty, dan responsiveness. Indikator inilah yang akan dinilai dan dihitung melalui diagram customer service. Data mengenai pemenuhan indikator ini diperoleh dari tanggapan pelanggan yang menyangkut tingkat kepentingan serta tingkat pelaksanaannya. Ketika dua hal ini telah terakomodir dengan baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Berikut ini adalah penjelasan mengenai hasil pengukuran indikator yang akan dibuat matriks customer window-nya
1. Attending skill merupakan sikap serta keberadaan pemberi jasa kesehatan baik secara fisik dan psikologis saat melakukan komunikasi terapeutik. Hal ini diidentifikasi dalam lima cara komunikasi yang biasa disebut SOLER.
2. Respect merupakan sikap dan perilaku hormat pemberi jasa kesehatan. Hal ini diidentifikasi melalui keramahtamahan dan perhatian.
3. Emphaty merupakan sikap dan perilaku mau mendengarkan oleh pemberi layanan kesehatan.
4. Responsiveness merupakan sikap dan perilaku siaga petugas dalam mengatasi masalah kesehatan yang tiba-tiba muncul.
Selain kualitas dari komunikasi terapeutik, kualitas dari setiap fungsi manajemen akan sangat berpengaruh dalam keberhasilan pelayanan jasa kesehatan. Adanya sebuah keteraturan sistem dihadirkan melalui aplikasi menajemen di bidang pelayanan jasa. Dengan manajemen, sebuah pelayanan kesehatan dapat dipantau perkembangannya. Hal yang perlu dipantau ini dimulai dari tahap perencanaan hingga ke tahap penyajian layanan kesehatan. Setiap tahapan fungsi manajemen ini akan saling mempengaruhi dan tumpang tindih dengan tahap yang lainnya.
Jaminan kualitas yang pertama dari fungsi manjamen ini yakni menentukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk sesuai kebutuhan pelanggan, memastikan bahwa pelanggan hanya akan mendapatkan pelayanan jasa yang benar-benar optimal, melakukan pelayanan purna-jual secara efektif, dan memastikan dan menjamin bahwa pelanggan akan memperoleh kepuasan setelah mendapatkan pelayanan ( Vincent Gaspersz, 2005: 340). Berdasarkan konsep tersebut, tampak bahwa kepuasan pelanggan akan sangat penting dalam hal penilaian keberhasilan sebuah fungsi manajemen.
2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980: 233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, penyedia layanan kesehatan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Sebagai syarat untuk meningkatkan kualitas dan pencapaian pelanggan total dibutuhkan pengukuran tingkat ekspektasi pelanggan menggunakan berbagai analisis ilmiah. Salah satu alat analisis yang digunakan dalam hal ini adalah customer window. Customer window dilaksanakan dengan tujuan penilaian kepuasan pelanggan dengan membandingkan harapan dan penerimaan oleh pelanggan.
Konsep kepuasaan dalam layanan jasa kesehatan merupakan perwujudan dari adanya sebuah service excellence. Indikator mutu layanan ini mencakup dua hal yang bersifat struktural dan interpersonal. Secara struktural, pelayanan jasa kesehatan harus memiliki sebuah sistem manajemen. Dalam manajemen ini akan dirumuskan sebuah strategi dalam memenangkan persaingan. Secara interpersonal, adanya cerminan kasih sayang berupa perhatian dan empati dari petugas kesehatan terhadap konsumen akan menghadirkan poin kepuasan tersendiri.
2.3. Metode Penelitian
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dianalisis menggunakan customer window dengan pertimbangan bahwa hasil yang diperoleh akan mampu menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif yang bertujuan mencari gambaran yang sistematis serta fakta yang akurat. Penggunaan data primer dan sekunder menunjukkan bahwa customer window ini tidak hanya bersifat kualitatif namun juga mengandung unsur kuantitatif.
Dasar teori yang menjadi dasar dipilihnya customer window sebagai alat analisis adalah konsep kepuasan (3P) dengan menggunakan indikator utama kualitas pelayanan jasa. Dimensi kualitas pelayanan jasa ini akan ditransformasikan dalam sebuah skala. Skala yang digunakan terdiri dari lima tingkat atau yang dikenal dengan Likert (sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting, dan tidak penting). Bobot setiap poin dalam Likert akan dikuantitatifkan dalam skala angka lima (sangat penting) hingga skala satu (tidak penting).
Teknik analisis yang dipergunakan adalah analisis distribusi frekwensi statistik terhadap tiap variabel untuk memperoleh gambaran sebaran masing-masing skala dalam satu variabel berdasarkan frekwensi dan persentasi. Selanjutnya dilakukan ploting pada empat kwadran jendela pelanggan berdasarkan harapan terhadap pelayanan yang diinginkan dan penilaian pelayananan yang diterima.
2.4. Proses Penerapan Teknik
Costumer window merupakan sebuah diagram cartesius yang memiliki empat kuadran yang dibagi lagi menjadi beberapa jendela yang lebih rinci. Jendela yang biasanya digunakan sebanyak 16 jendela. Jendela-jendela ini akan menunjukkan posisi dalam perbandingannya dengan ekspektasi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen.
Jendela yang ada di kuadran customer window memiliki empat aspek yakni (Vincent Gaspersz, 2005:59)
A merupakan kuadran attention. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya
B merupakan kuadran bravo. Pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia mendapatkannya
C merupakan kuadran cut or comunication. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tetapi ia mendapatkannya
D merupakan kuadran don’t worry be happy. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, tetapi ia tidak mendapatkannya
Penerapan jendela pelanggan ini memiliki tahapan yang berurutan dan saling berkaitan, antara lain
1. Klarifikasi dan segmentasi pelanggan
2. Mendesain pertanyaan riset untuk mempelajari kepuasan relatif dan kepentingan relatif dari karakteristik produk yang diinginkan pelanggan
Data dikumpulkan dari populasi pelanggan pelayanan jasa kesehatan. Cara pengambilan data ini dilakukan secara acak. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuisioner. Data sekunder diperoleh dari data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain.
Data yang dikumpulkan yakni tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja dari pelayanan kesehatan. Hasil pengumpulan data ini diberikan bobot sesuai tingkat kepentingannya, jawaban sangat penting diberi bobot lima, jawaban penting diberi bobot empat, jawaban cukup penting diberi bobot tiga, jawaban kurang penting diberi bobot dua, dan jawaban tidak penting diberi bobot satu. Untuk penilaian kinerja juga digunakan skala Likert. Jawaban kinerja sangat baik diberi bobot lima, berarti pelanggan sangat puas. Jawaban baik mendapat bobot empat, cukup baik berbobot tiga, jawaban kurang baik memiliki bobot dua dan untuk penumpang yang tidak puas dengan menjawab tidak baik hanya mendapat bobot satu.
Tingkat kesesuaian akan diperoleh dengan membandingkan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel kinerja dan kepentingan pelanggan diwakilkan dalam sebuah diagram cartesius. Sumbu X merupakan tingkat kinerja pelayanan kesehatan sedangkan sumbu Y mewakili tingkat kepentingan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah
Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Untuk setiap faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dihitung dengan rumus
Di mana : x = Skor rata-rata tingkat kepuasan
y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Hasil penghitungan tersebut selanjutnya dimasukkan dalam sebuah diagram cartesius yang terbagi menjadi empat kuadran.
Strategi yang berbeda digunakan untuk setiap kuadran sesuai dengan karakteristik posisinya masing-masing. Posisi yang terbaik adalah saat berada di kuadran B, di mana dalam hal ini pelanggan memperoleh apa yang diinginkannya dengan mengkonsumsi produk. Dapat dikatakan pelanggan puas. Apabila berada di kuadran A maka harus diberikan perhatian bahwa pelanggan belum memperoleh apa yang dibutuhkannya. Jika posisi berada dalam kotak C, produsen harus menghentikan penawaran atau berusaha mendidik pelanggan tentang manfaat dari karakteristik produk yang ditawarkan, karena dalam posisi ini pelanggan memperoleh apa yang tidak diinginkannya. Sedangkan posisi D menunjukkan bahwa bukan suatu masalah bagi produsen jika pelanggan tidak mendapatkan apa yang dibutuhkannya.
2.5. Relevansi: The FAROUT System
Selama ini upaya supervisi terhadap analisis strategis dan kompetitif banyak terdapat keterbatasan sejumlah alat analisis yang sering digunakan. Selain itu alat untuk menganalisis kepuasan pelanggan ini ada bermacam-macam. Untuk membantu para analis memilih alat analisis yang akan digunakan, the FAROUT system dapat dipakai sebagai acuan untuk menentukan apakah alat analisisnya sudah relevan.
The FAROUT system ini menyatakan bahwa sebuah output analisis haruslah memiliki nilai pentinf bagi pengambilan keputusan. Indikator yang dipakai dalam analisis ini adalah apakah alat ini dapat menggambarkan orientasi masa depan produk, tingkat akurasi yang tinggi, efisiensi sumber daya, keobjektivan alat analisis, kegunaan, serta keterikatan dengan waktu.
Untuk mengetahui apakah customer window ini masih relevan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, maka the FAROUT system ini perlu dilakukan. Setiap indikator dalam the FAROUT system ini memiliki lima skala Likert. Hasil perbandingan dengan skala Likert ini selanjutnya digambarkan dalam tabel the FAROUT system.
Berikut ini merupakan analisis yang dilakukan pada customer window
Future orientation Sekarang hingga masa depan.
Customer window ini mampu menganalisis kepuasan pelanggan yang dinyatakan sekarang dan akan mempengaruhi pelayanan kesehatan ini di masa depan.
Accuracy Tingkat medium hingga tingkat tinggi.
Data ynag diperoleh merupakan data kualitatif serta data kuantitatif yang telah ditransformasi dalam angka sehingga ketelitian cakupan respon pelanggan dapat teratasi seluruhnya.
Resource efficiency Derajat rendah ke sedang.
Pelaksanaan analisis jebdela pelanggan ini butuh waktu yang cukup lama dalam pengambilan data primer dari pengisiaan kuisioner. Selain itu juga butuh banyak tenaga dalam pentransformasian data kualitatif menjadi bentuk angka.
Objectivity Derajat rendah ke medium.
Informasi yang diperoleh merupakan data primer yang subjektif. Random sampling yang digunakan justru akan membuat tidak semua pelanggan terakomodir pendapatnya.
Usefullness Derajat medium ke tinggi.
Dengan membuat customer window, penyedia pelayanan kesehatan akan mampu mengetahui posisinya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta telah mampukah kepuasan pelanggan terpenuhi. Mereka juga dapat melakukan intervensi apa yang akan dilakukan di setiap kuadran yang berbeda.
Timeliness Rendah ke medium.
Pengumpulan data dari berbagai sumber akan memperpanjang waktu.
BAB III
KESIMPULAN
Penggunaan customer window ini ditujukan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan. Konteks kepuasan pelanggan dalam alat analisis ini adalah nilai kesesuaian dari apa yang menjadi kepentingan pelanggan dengan kinerja pelayanan kesehatan. Dengan mengetahui posisi nilai kesesuaian ini dalam kuadran, maka penyedia layanan kesehatan dapat menentukan intervensi apa yang harus dilakukan untuk mempertahankan pelanggan lama dan meningkatkan pangsa pasar.
Relevansi penggunaan customer window ini telah dikaji melalui FAROUT system. Indikator yang dinilai dalam FAROUT system yakni mengenai orientasi masa depan, keakuratan customer window dalam menilai kepuasan pelanggan, bagaimana efisiensi sumber daya yang digunakan, objektivitas alat ini, kegunaan serta keterikatannya dengan waktu. Dengan melakukan pengkajian melalui FAROUT system, dapat diketahui bahwa customer window ini masih relevan dalam menilai kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Fleisher, Craig S. Strategic and Competitive Analysis: Methods and Techniques for Analyzing Business Competition., Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2003.
Gaspersz, Vincent. Total Quality Management., PT Gramedia Pustaka Utama., Jakarta., Indonesia, 2005.
Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.,Penerbit Rineka Cipta., Jakarta., Indonesia, 2001.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar